AC2 메일링 리스트에 한 분이 “B2B 비지니스 클라이언트 만족도 측정”이라는 주제로 질문을 올리셨다. 클라이언트의 만족도 측정을 어떻게 할지가 고민인데, 팀들의 성과 측정을 어떻게 할 수 있을까에서부터 나온 것이라고, 매출과 영업이익이 베이스이긴 한데, 이것만 보다가는 부작용이 나올 수 있다고 판단하셨다고 했다.
이전 직장인 KCD도 B2B였고 지금 XL8도 B2B다 보니 나도 공감 가는 주제여서 시간을 들여 답장을 해봤다. 질문하신 분이 도움을 얻을 수 있는 지점이 있을지는 모르겠지만, 쓴 내용이 메일에만 남아있는 게 아까워서 블로그로도 옮긴다.
저도 B2B 비즈니스를 하는 회사로 이직한지 얼마 안된 터라 관심이 가는 주제네요.
B2B 비즈니스가 장점도 많지만, 여러 측면에서 참 제품 개발하기에 어렵다고 느껴요.
다른 분들이 말씀하신 것처럼 제품의 고객과 유저가 다른 경우가 많기도 하고, 개발자 본인이 고객이거나 유저의 입장이 되어보기도 어렵고, 거대 클라이언트 몇 명에게 휘둘리기도 쉽고..
B2B 클라이언트의 만족도를 측정하고 싶다고 하셨는데, —님의 팀에서 만족도를 어떻게 정의하는가, 그리고 그것을 왜 측정하고 싶은지(측정 결과를 가지고 어떤 의사결정이나 행동을 하고 싶은지)에 따라 무엇을 어떻게 측정할 것인지가 달라지겠다는 생각이 드네요.
예를 들어 개별 클라이언트의 만족도를 측정한다면, 그 고객이 시범 사용 후 실계약을 할지 말지, 또는 기존 고객이 계약 연장을 할지 말지를 예측하고 그에 따른 액션을 취하기 위해 의사결정의 재료로서 만족도를 측정할 수 있겠죠.
그런 용도라면 교육 직후 만족도를 측정하는 건 예측하는 데 큰 도움이 안될 수도 있겠고요.
조금 다른 측면에서, —님은 '팀의 성과를 측정'하기 위한 수단으로서 클라이언트 만족도를 측정하려고 하신 것 같습니다. 매출과 영업이익만 기준으로 삼으면 뭔가 놓치는게 생기지 않을까 하는 불안감도 있으시고요.
저라면 마음이 편안해지기 위해 두 가지를 해볼 것 같습니다. 편안해지기 위해 하는 일 치고는 너무 큰 일 같기는 하지만 아무튼 이게 생각났습니다.
- 매출과 영업이익은 많이 올랐지만 우리가(회사가, 어떤 팀이, 제품이) 실패했다고 느끼는 상황을 상상한다. 어떤 실패일까? 왜 실패했다고 느꼈을까?
- 회사의 거시적인 North star metric(s)가 무엇인지 정의하고, 그 지표가 긍정적으로 변하는 데 특정 요인(input lever)이 얼마나 영향을 주는지 고민해보고, 실험해본다.